Комплексная система управления взаимоотношениями с потребителями электрической энергии

Комплексная система управления взаимоотношениями с потребителями электрической энергии предназначена для оптимизации работы с обращениями клиентов и включает в себя портал дистанционного обслуживания и CRM-систему.

Основания для внедрения

  • Ввод в действие плана мероприятий («дорожная карта») «Повышение доступности энергетической инфраструктуры» (Распоряжение Правительства РФ от 30 июня 2012 № 1144)
  • Требования (проекта) единого стандарта обслуживания потребителей сетевыми организациями

Цели создания системы

  • Создание единого информационного пространства для обслуживания потребителей по всем каналам коммуникации на территории ответственности организации
  • Обеспечение регистрации, учета, сопровождения и последующего анализа всех поступающих обращений, независимо от классификационных параметров обращений
  • Оптимизация процессов взаимодействия с клиентом за счет централизации сервисов по взаимодействию с клиентами и использованию всех возможных дистанционных каналов взаимодействия
  • Внедрение сервисов самообслуживания для клиентов компании для снижения непрофильной нагрузки на ключевых специалистов, повышения доступности сервисов и сокращения издержек на оказание типовых услуг

Состав решения

Решение строится на платформе Microsoft.

В состав решения входят:

  • Портал дистанционного обслуживания
  • Microsoft Dynamics CRM 2013

Компоненты решения тесно интегрированы с использованием стандартных механизмов платформы от Microsoft.

Функции основных компонент системы

CRM

  • Формирование единой наглядной карточки потребителя с неограниченным числом реквизитов и удобными механизмами навигации, классификации, идентификации и поиска
  • Регистрация любых обращений потребителей, доступ к заявкам на ТП за счет интеграции с ERP-системой
  • Хранение всей истории коммуникаций с потребителем с мгновенным доступом к ней из единой карточки клиента
  • Регистрация обращений, оперативный подбор ответственных, маршрутизация в зависимости от классификационных параметров за счет использования настраиваемых внутри системы рабочих процессов, ручное и автоматическое создание задач, контроль нормативных сроков и выдача уведомлений о нарушениях или приближении к ним (в т. ч. по e-mail)
  • Настройка отчетов и журналов по обращениям и опросам, возможность их модификации и создания новых отчетов

Портал дистанционного взаимодействия

Личный кабинет дает возможность потребителю:

  • Задать вопрос специалисту
  • Подать обращения или жалобу
  • Подать заявку на технологическое присоединение
  • Подать заявку на восстановление технических условий
  • Подать заявку по приборам учета
  • Отследить статус обработки всех поданных заявок
  • Внести показания приборов учета
  • Просмотреть список подключенных объектов

Мобильный клиент дает возможность потребителю:

  • Задать вопрос специалисту
  • Подать обращения или жалобу
  • Подать заявку по приборам учета
  • Отследить статус обработки всех поданных заявок
  • Внести показания приборов учета
  • Просмотреть список подключенных объектов

Эффект от реализации проекта

  • Создание системы, содержащей полное досье каждого клиента
  • Автоматизация процесса технологического присоединения, начиная от подачи заявки клиентом до выдачи технических условий
  • Сокращение времени обслуживания клиента за счет автоматизации процесса взаимодействия между клиентом и сетевой компанией
  • Построение процесса технологического присоединения к сетям по принципу «Одного окна» с однократной подачей документов
  • Обеспечение возможности регистрации и сквозной обработки всех обращений, поступающих от клиентов компании
  • Получение сводной отчетности по всем обращениям клиента

Преимущества сотрудничества с НПО ВС

  • Использование опыта реализации аналогичных проектов в энергосетевых и энергосбытовых компаниях
  • Расширение возможностей обслуживания клиентов за счет сервисов личного кабинета и мобильного приложения
  • Унифицированная и централизованная система для всех филиалов компании

Ключевые проекты

ОАО «Татэнергосбыт»
Внедрение комплексной системы управления взаимоотношениями с потребителями электрической энергии

ОАО «Сетевая компания»
Внедрение комплексной системы управления взаимоотношениями с потребителями электрической энергии